为加强流通药品监管、提升群众满意度、营造安全用药消费环境，近日，宁波市局召开药品流通环节投诉举报处置工作研讨会，就降低药品领域投诉举报量、维护购药者合法权益提出意见和建议。
一、注重源头化解，加强企业主体责任落实。强化药品经营质量管理，督促经营者做好购、存、销三环节管控，确保销售药品可追溯。落实明码标价制度，做到销售药品价签价目齐全、标价内容准确、货签对位醒目，提升售后服务质效；指导企业完善消费者权益保护工作体系。引导总部型、连锁型药品零售企业设立消费维权联络站，设置专人兜底处理门店消费投诉，建立健全ODR（纠纷在线解决）机制，强化从业人员沟通技巧训练，消除购药者疑虑，避免简单处置，提升源头和解率，确保纠纷不外溢。
二、提升专业能力，强化监管执法规范水平。加强基层监管人员对药品相关法律法规、执行标准、中药炮制规范等专业知识培训，提升药品鉴别、执法专业能力。规范现场检查程序，指导服务经营主体及时发现问题、规范经营行为，维护药品行业正常经营秩序，保障药品质量合格有效；厘清监管职责，注重与信访部门的协调联系，分清各部门职责形成药品流通监管合力。药店零售涉及药品、医疗器械、保健食品、消毒产品等，药品价格涉及市场监管、医保等部门，消毒产品由卫健部门审批和监管。
三、扩大宣传影响，引导消费者树立依法维权观念。定期发布消费警示、消费倡议书，在零售药店、社区等场所定向开展普法宣传，让公众了解药品相关规定，依法理性维权，如药品无质量问题不予退货、药品有效期按月设置、生活药品报废去向等。
